Οι 10 νόμοι του Reputation Management

ΝΟΜΟΣ 1. Όλοι μας έχουμε μία φήμη που υπάρχει στο διαδίκτυο

Όλοι μας έχουμε μια φήμη στο διαδίκτυο αρκεί να ψάξετε τον εαυτό σας στο Google! Ακόμα και αν δεν βρείτε τίποτα σχετικό με εσάς , ακόμη και αυτό αποτελεί μια ένδειξη φήμης ή την έλλειψή της. Στην εποχή μας πρέπει να είστε σίγουροι ότι οτιδήποτε αναφέρεται για εσάς on-line δεν σας έφερνε σε δύσκολη θέση.

ΝΟΜΟΣ 2. Η φήμη αποτελεί προέκταση του χαρακτήρα μας

Όσο σκληρά και αν εργαστείτε στη διαχείριση της φήμης σας, αυτή θα είναι τόσο στέρεη όσο και ο πραγματικός σας χαρακτήρας. Πράγμα που σημαίνει ότι κάποια αρνητική πλευρά του χαρακτήρα σας ανά πάσα στιγμή μπορεί να σας προδώσει και να επηρεάσει αρνητικά τη φήμη σας.

ΝΟΜΟΣ 3. Κάθε φήμη έχει την “αχίλλειο πτέρνα” της

Μεγαλώσαμε γνωρίζοντας ότι τα γερμανικά αυτοκίνητα, μηχανές, ψυγεία κτλ. δεν χαλάνε ποτέ και είναι τα πλέον αξιόπιστα, αυτό ίσχυε βεβαίως πριν διαπιστώσουμε από το εγχειρίδιο λειτουργίας του ψυγείου που μόλις αγοράσαμε, ότι συναρμολογείται στην Κίνα…Όταν κάθε εταιρία αναγνωρίζει την αδυναμία της πριν την ανακαλύψει το κοινό, τότε έχει την ευκαιρία να προλάβει να απαντήσει καταλλήλως στους ενοχλημένους καταναλωτές.

ΝΟΜΟΣ 4. Άκουσε πολύ προσεκτικά τους πελάτες σου και δράσε ουσιαστικά

Είναι πολύ εύκολο να απαντήσετε άμεσα σε ένα παράπονο πελάτη σας στο Facebook ή στο Twitter το πιο σημαντικό είναι να λύσετε το πρόβλημα που δημιούργησε το συγκεκριμένο παράπονο. Για αυτό το λόγο ακούστε τους πελάτες σας και δώστε ιδιαίτερη σημασία στα επαναλαμβανόμενα παράπονα, ίσως το πρόβλημα να είναι πολύ μεγαλύτερο από ότι νομίζετε.

ΝΟΜΟΣ 5. Η φωνή του πλήθους είναι πάντα πιο δυνατή…

Πάντα έρχεται ένα σημείο στο χρόνο όπου η κάθε εταιρία καταλαβαίνει τη φωνή του πλήθους. Η φήμη μιας επιχείρησης επηρεάζεται από τους πολλούς και όχι από έναν. Είναι σημαντικό να ενεργείτε προληπτικά και να τροφοδοτείτε και να αναπτύσσετε την κοινότητά σας on-line, έτσι ώστε οι πελάτες σας να έχουν να πουν θετικά πράγματα για εσάς. Διαφορετικά μπορείτε να αγνοήσετε τη φωνή του πλήθους και να περιμένετε μέχρι οι πελάτες σας να θυμώσουν τόσο πολύ από τις πράξεις σας, έτσι ώστε να ξεσηκωθούν εναντίον σας.

ΝΟΜΟΣ 6. Εάν φτιάξετε μια κοινότητα για τους πελάτες σας θα έρθουν σε εσάς…

Στην εποχή μας δεν ξέρετε που βρίσκονται οι πελάτες σας; Τους έχετε φτιάξει μια κοινότητα στο Facebook; Μπορούν να λάβουν υποστήριξη από το Twitter; Έχετε ένα blog που τους κρατά ενήμερους για όλες τις εξελίξεις στα προϊόντα σας; Αν φτιάξετε μια επίσημη κοινότητα στα Social Media τότε οι πελάτες σας θα ξέρουν ακριβώς που να στραφούν εάν έχουν μια ερώτηση ή ένα παράπονο.

ΝΟΜΟΣ 7. Εάν δεν φτιάξετε εσείς μια κοινότητα θα φτιάξουν αυτοί…

Αν αποφασίσετε να μην αγκαλιάσετε το κοινό εκείνο που θα φτιάξει την φήμη σας τότε διατρέχετε ένα σοβαρό κίνδυνο να φτιάξει αυτό τη δική του κοινότητα. Αυτό δεν είναι τόσο κακό αν είστε πολύ δημοφιλής όπως η Apple που έχει χιλιάδες θαυμαστές των προϊόντων της σε όλο τον κόσμο. Σε γενικές γραμμές δεν είναι καλό να αγνοήσετε όσους θέλουν να μοιραστούν τις εμπειρίες τους μαζί σας. Αν έχουν παράπονα ή θέλουν να διαμαρτυρηθούν το πιο πιθανό είναι να το κάνουν μέσα από το Facebook ή κάποιο άλλο Social Media. Εάν δεν έχετε επίσημη παρουσία σε αυτά τα μέσα τότε οι δυσαρεστημένοι πελάτες θα διαμορφώσουν τη φήμη σας για εσάς. Φροντίστε λοιπόν να είστε συνδεδεμένοι στα δίκτυα που συχνάζουν οι πελάτες σας.

 ΝΟΜΟΣ 8. Η φήμη σας είναι σίγουρο ότι κάποια στιγμή θα δεχθεί επίθεση

΄Οσο σκληρά και αν προσπαθήσετε η φήμη σας μια μέρα θα δεχτεί επίθεση, συμβαίνει σε όλους! Είναι σημαντικό να είστε προετοιμασμένοι.

ΝΟΜΟΣ 9. Το να είσαι στις μέρες μας “πεισματάρης” κοστίζει περισσότερο από το να ζητάς συγνώμη

Όταν έχετε ένα παράπονο από ένα πελάτη σας, δείτε πέρα από την περηφάνια σας. Δείτε πέρα από το κόστος να τον αποζημιώσετε άμεσα. Σταθείτε μια στιγμή και αναρωτηθείτε ποιο είναι το χειρότερο που θα μπορούσε να συμβεί; Πως μπορεί αυτός ο πελάτης να επηρεάσει και άλλους, να επηρεάσει τις μελλοντικές πωλήσεις και τη φήμη σας; Αν πολλές εταιρίες είχαν αποζημιώσει δυσαρεστημένους πελάτες τη στιγμή του παραπόνου τους, θα είχαν γλιτώσει από ζημιές εκατομμυρίων…

ΝΟΜΟΣ 10. Μια του κλέφτη, δυο του κλέφτη…την τρίτη φορά η θέση σας θα είναι πολύ δύσκολη.

Οι άγραφοι νόμοι της φήμης λένε ότι οι περισσότεροι πελάτες θα σας συγχωρήσουν την πρώτη φορά, μερικοί θα σας συγχωρήσουν τη δεύτερη, την τρίτη τα πράγματα θα είναι πολύ δύσκολα. Όταν κάνετε ένα λάθος φροντίστε να μάθετε από αυτό, να πείτε και στους πελάτες σας ότι μάθατε από αυτό και να φροντίσετε να μην το επαναλάβετε.

 

 

 

Be Sociable, Share!

No Comments Yet.

Leave a comment